2018년: 목소리 (Voice)

이 글은 WARC: Stories of 2018: Voice 의 내용을 요약하면서 필자의 의견을 가미한 것입니다. 해당 링크를 클릭하시면 원본을 보실 수 있습니다.

알게 모르게 세상은 많이 변하고 있습니다. Voice 가 마케팅에서 핵심적인 역할을 하고 있습니다. "음성"보다는 "목소리"가 보다 Voice의 느낌을 그대로 반영하는 것같아 이렇게 번역합니다 (어쨌건 표음문자니까...).

아래 "브랜드"란 표현이 나오는데 브랜드를 의인화해서 보고 있는 거죠. 브랜드를 관리해야 하는 마케터가 주목해야 하는 사항 정도로 이해하면 될 것 같습니다.

많은 사람들이 작년 크리스마스 구입 목록에 스마트스피커를 포함시키면서, 여기에 다양한 가상 도우미 (virtual assistant) 들이 결합되어 목소리가 2018년에 브랜드의 새로운 채널로서 중요해질 것이라고 예측했는데요, 지난 1년간 WARC를 통해 공개된 내용들을 정리합니다.

1,

소비자들은 목소리를 이용해서 신기술 제품을 작동시키거나 관계를 만드는 데 있어 점점 더 확신을 갖고 있습니다. 시작은 주로 가정이나 자동차 등 사적 공간에서 출발합니다. 목소리 사용은 서구 국가들보다 아시아 국가들에서 더 빨리 확산될 것으로 예상하는데, 중국 한자를 입력하는 것보다 말로 하는 것이 더 편리하기 때문이라는 이유입니다.

목소리를 이용한 기계의 이용이 확산되면, 마케터 입장에서는 브랜드의 음향적 특성을 고려해서 페르소나와 연결지을 수 밖에 없다는 결론을 내리고 있습니다.

2,

실질적으로 적용하기 위한 방법으로, Alexa 기술과 같은 목소리도우미를 통해 접근가능한 경험을 구축하거나, 보유하고 있는 자산, 예컨대 제품(말로 작동되는 가전 제품), 포장 또는 광고 (예를 들어 목소리로 작동하는 오디오 광고), 등에서 목소리의 기능을 더 개발하거나 할 수 있습니다.

목소리를 이용하는 가장 기본적인 이유는 효율성이기 때문에, 브랜드는 다른 상호작용 방식보다 빠르거나, 간단하거나, 쉬운 경험을 설계할 수 있어야 합니다.

3,

이러한 관점을 지지하는 다른 연구들도 있는데, 목소리는 인간이 학습하는 방식의 기반이고 따라서 커뮤니케이션의 인지적 부담을 줄여줄 수 있다고 합니다. 그런데 목소리 기술은 "새로운 것 속의 친숙한 것"이고 사람의 정서에 연결짓는 개성을 제공해 줍니다. (역주 - 이 내용은 다소 복잡한 뉴로마케팅의 이론들의 조합을 필요로 합니다. 다른 글에서 자세히 분석해 보도록 하겠습니다).

연구자들은 브랜드가 관심가져야 할 다섯 가지 트렌드를 선정하였니다. 목소리 탐색, 목소리 개인화 (customization), 개인 도구를 넘어선 목소리 시너지, 목소리 윤리, 그리고 문화-기반 목소리 기술이 그것입니다.

4,

The Campbell Soup Co, Procter & Gamble, 1-800-Flowers 등이 목소리-작동 시스템의 초기 수용자 (early adoptor)입니다 하지만 1월에 있었던 라스베가스에서의 CES 보고서에 따르면, 비교적 기본적인 Alexa Skill 을 넘어서려는 브랜드 관리자에게는 깊은 이슈들이 남아 있다고 합니다.

소비자와의 보다 많은 경험을 축적할 AI 시스템을 사용해서 대화는 급격히 정교해질 것이고, 장기적으로 목소리-작동 방식이 더 많은 유형의 기술 제품에 포함될 것이라 합니다

5,

또다른 예로 에스떼로더는 Advanced Nigh Repair anti-ageing 제품에 구글과 협력하여 목소리-기반 마케팅 프로그램을 시도해 보고 있습니다 . 여기에는 구글홈 인터랙티브 스피커 또는 스마트폰 도우미를 작동시켜 "Liv at Estee Lauder"라고 말로 주문을 하는 것인데, 이것은 모든 사용자에게 개인별 맞춤 스킨케어 어드바이스를 제공하는 서비스입니다.

여기서 핵심적인 것은 학습곡선이 2-방향 과정이란 점인데요, 결과적으로 브랜드는 소비자들에 관해 더 많이 알게되었다는 점입니다.